H ποιότητα ως κινούμενος στόχος στις υπηρεσίες υγείας
Με δεδομένη τη σημασία της ανταγωνιστικότητας (competitiveness) ως προϋπόθεση βιωσιμότητας κάθε οικονομικής μονάδας αλλά και την αναγωγή της, εξαιτίας της παγκοσμιοποίησης και της ηλεκτρονικής εκμηδένισης του χωροχρόνου, σε βασική επιδίωξη των Οργανισμών παροχής υπηρεσιών, τη δικλείδα προσαρμογής και εναρμονισμού των τελευταίων με τα «δρώμενα» στη διεθνή οικονομική σκηνή ενσαρκώνουν δράσεις αποσκοπούσες στην επίτευξη ποιότητας.
Τα χαρακτηριστικά μιάς υπηρεσίας
«Τα χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως ή και ξεπερνούν τις προσδοκίες του πελάτη» (Τσιότρας Γ., 1995), ως πτυχή στον πολυδιάστατο και πολυεστιακό ορισμό της προαναφερθείσας, υπόκεινται σε συνεχείς αναπροσαρμογές, γεγονός που μεταφράζεται στη μετάβαση από την παρελθούσα φάση της ανταγωνιστικότητας εντάσεως τιμών (πρώτη προτεραιότητα η βελτίωση της παραγωγικότητας με μεθόδους μείωσης του κόστους) στην αντίστοιχη της εντάσεως ποιότητας.
Σε αυτή τη λογική, η εκάστοτε υγειονομική δομή, ως πολυσύνθετος και διαρκώς εξελισσόμενος Οργανισμός και κατεξοχήν ενσάρκωση των προσδοκιών της κοινωνίας για αποτελεσματική και συνάμα ποιοτική αντιμετώπιση των κατά καιρούς προβλημάτων των μελών της, υψώνει το «λάβαρο» της αποκαλούμενης «τρίτης επανάστασης» (Relman A., 1988) , η οποία συνοψίζεται στην αγωνιώδη προσπάθεια επίτευξης ουσιαστικότερης και οικονομικότερης ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. [1] Οι άλλες δύο προγενέστερες επαναστάσεις αφορούν την καθιέρωση των συστημάτων ασφάλισης της υγείας και την εξέγερση των χρηματοδοτούντων ταμείων.
Μια από τις θεωρίες που συγκεντρώνει, ίσως, τις λιγότερες διαφωνίες, προτάσσει ως παράγοντες καθορισμού της ικανοποίησης του ασθενή-χρήστη αφενός τα οργανωτικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών υγείας και αφετέρου τις σχέσεις μεταξύ ιατρού και ασθενή (Weiss, 1988).
Στην πρώτη κατηγορία, συμπεριλαμβάνονται όλες οι φάσεις από τη διαδικασία εισαγωγής του ασθενή στο νοσοκομείο και την παροχή πρώτων βοηθειών (προσπελασιμότητα) μέχρι τη φάση της εξόδου του από το προαναφερθέν. Στη δεύτερη κατηγορία, απεικονίζεται η ανθρωπιστική διάσταση της προσφερόμενης ιατρικής φροντίδας με τη χρησιμοποίηση παραμέτρων που αφορούν την επικοινωνία του ασθενή με το ιατρικό προσωπικό.
Από την άλλη πλευρά, όμως, δεν πρέπει να παραγνωριστεί το γεγονός ότι τα βασικά στοιχεία της παραγωγικής διαδικασίας εκάστου συστήματος παραγωγής και διάθεσης υγειονομικών υπηρεσιών ενσαρκώνονται σε έννοιες όπως η δομή του (κτιριακή υποδομή, έμψυχο δυναμικό, κ.α.), οι διαδικασίες (παραγωγής και παροχής υπηρεσιών) και τα αποτελέσματά του.
Διεθνώς
Σε διεθνές επίπεδο (Serantoni, et al., 1999), έχουν επιλεγεί ορισμένα σημεία-κλειδιά ως καταλυτικοί παράγοντες ποιότητας: η αξιοπιστία (σταθερή δυναμική φροντίδας), η πρόσβαση, η ικανότητα (δεξιότητες και γνώσεις αξιοποίησης των τεχνολογικών
δυνατοτήτων), η ανταπόκριση (ετοιμότητα εξυπηρέτησης), η επικοινωνία (αλληλόδραση πληροφόρησης ), η ευγένεια-φιλικότητα, η επαγγελματική πίστη (φήμη , εμπιστοσύνη), η ασφάλεια (ανυπαρξία αμφιβολιών, εχεμύθεια), η κατανόηση (έμπρακτη απόδειξη της κατανόησης των αναγκών του χρήστη), τα φυσικά χαρακτηριστικά (ευχάριστο περιβάλλον ).
Σε επίπεδο μετρησιμότητας, το σχέδιο εντρύφησης της ποιότητας αναλύεται σε δύο φάσεις, αυτή του προγραμματισμού και την αντίστοιχη της παρακολούθησης (follow up), της αξιολόγησης των αποτελεσμάτων και της ανατροφοδότησης, με τη χρησιμοποίηση οικονομικών παραμέτρων (κόστους-οφέλους).
«Δεν μπορείς να ανανεώσεις μία εταιρεία δίχως να δώσεις νέα πνοή στους ανθρώπους της», απεφάνθη ο αποκαλούμενος «γκουρού του μάνατζμεντ» Σουμάντρα Γκοσάλ αποδεικνύοντας ότι το όραμα της ποιοτικής εντελέχειας, ως πυξίδα διαρκούς «πλοήγησης» στο «πέλαγος» της ανταγωνιστικότητας, διαπερνά το «θυμικό» του ανθρώπινου δυναμικού.
Ουσιαστικά απαιτείται μία νέα οργανωσιακή κουλτούρα στον -ευαίσθητο και μεστό σημαντικών εξωτερικών οικονομιών- χώρο της υγείας, με την εγκαθίδρυση μιας αυτοφυούς διάθεσης δημιουργικότητας και διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, δίχως να παραγνωρίζεται το γεγονός ότι «η ποιότητα είναι ένα κινούμενος στόχος» (Brooks, 1989).
Ο Σταύρος Ν. Σταύρου είναι επικοινωνιολόγος-εκπαιδευτικός, κάτοχος master στη Διοίκηση Μονάδων Υγείας, Προϊστάμενος Δημοσίων Σχέσεων και Γραμματείας Ε.Κ.Α.Β. Ιωαννίνων.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
o Brooks T., (1989), Sunday Times Competition, The Best of Health.
o Relman A., (1988), Assessment and accountability: the third revolution in medical care, New Engl J Med, p.p. 319-320.
o Serantoni C., Guidetti A., Rosiderio G., Faccioli R., (1999), “Emergenze extraospedaliere, Tecniche procedure e materiali per operatori di ambulanza”, UTET, Torino.
o Τσιότρας Γ., (1995), Βελτίωση της Ποιότητας, Εκδ. Ε. Μπένου, Αθήνα.
o Weiss L.G., (1988), Patients’ satisfaction with Primary medical Care, Medical Care, Vol. 26, N. 4, p.p. 383-392.